Hoy en día, la atención al cliente es fundamental en cualquier negocio. Con el avance de la tecnología, cada vez más empresas optan por brindar servicio al cliente vía chat, es decir, mediante una plataforma de mensajería online. Esto es conveniente para los clientes, ya que no tienen que acudir a un sitio físico o esperar largas colas telefónicas para obtener ayuda. Los profesionales de servicio al cliente pueden atender varias conversaciones a la vez, lo que significa que pueden atender a más clientes de manera eficiente y ofrecer soluciones a cada caso específico.
A continuación, te presentamos 6 prácticas para brindar un excelente servicio al cliente vía chat:
Ubicación del chat
El primer paso para brindar un buen servicio al cliente vía chat es asegurarse de que sea fácil de encontrar. Por lo tanto, es importante elegir una buena ubicación en tu sitio web, que sea visible y no interrumpa la experiencia de navegación del usuario. La posición ideal suele ser la esquina inferior derecha.
Se proactivo, pero no demasiado
Mientras el usuario navega por tu sitio web, un chat que aparezca automáticamente puede ser útil para hacer que sea más visible y fácil de encontrar. Sin embargo, algunas personas pueden percibir esta práctica como algo intrusivo e incluso molesto. Lo más recomendable es aplicar una duración media a la aparición del chat para que se pueda elegir si utilizarlo o no y se sepa dónde se ubica.
Tiempos de respuesta rápidos
Los usuarios esperan una respuesta rápida cuando utilizan un servicio al cliente vía chat. Los datos de Comm100 indican que durante el 2021, los usuarios esperaron menos de 30 segundos para comenzar una conversación en un chat, y mostraron una satisfacción general del 82,5%. En cambio, aquellos que esperaron de 1 a 2 minutos aseguraron sentirse insatisfechos (85,9%). Por lo tanto, es fundamental ofrecer atención rápidamente, casi en tiempo real. Sin embargo, la velocidad no puede dejar a un lado la calidad de las respuestas, por lo que es importante encontrar un equilibrio entre ambos aspectos.
Evita asignar chats simultáneos a un mismo agente
La satisfacción del cliente puede verse afectada si el agente de servicio al cliente tiene demasiados chats simultáneos. Si bien no es necesario que cada agente atienda solo un chat a la vez, es importante medir el flujo de trabajo y no saturarlos para que puedan presentar resultados de buena calidad y ofrecer una buena experiencia al cliente.
No seas impersonal
Cuando se trata de ofrecer un servicio al cliente vía chat, es importante recordar que más allá de buscar una solución a un problema, también se está teniendo una conversación con una persona. Por lo tanto, es fundamental utilizar un tono más personalizado que no suene robótico o automatizado.
Es cierto que mantener un lenguaje formal y respetuoso es importante, pero también es posible utilizar un lenguaje más informal y cercano para crear una conexión más humana y amigable con el cliente. Por ejemplo, es recomendable utilizar emojis para que la conversación se vea más alegre y amigable.
Además, dirigirse a la persona por su nombre, saludarla y despedirse de ella, puede hacer que la interacción sea más personalizada y se sienta más valorada como cliente.
Pide opinión sobre la conversación
Finalmente, ajustar la configuración de tu soporte a la clientela a través de chat para permitir que la persona pueda evaluar su experiencia, es una práctica muy efectiva para mejorar la calidad del servicio que brindas.
Intenta que la evaluación vaya acompañada de un mensaje donde invitas a la persona a dejar su opinión. Esto te ayudará a detectar cuáles son esos aspectos que se pueden mejorar en el futuro.
Debe ser una evaluación rápida y sencilla, por lo que lo mejor es optar por las opciones múltiples o respuestas cortas. Por ejemplo, se puede preguntar sobre la satisfacción del cliente con la atención recibida, la rapidez en la solución de su problema, la claridad de las respuestas, etc.
Recuerda que un buen servicio al cliente puede marcar la diferencia entre un negocio exitoso y uno que no lo es. Así que, si deseas mejorar tu servicio al cliente y aumentar la satisfacción de tus clientes, comienza a implementar estas prácticas hoy mismo. Aquí en LoQueQuierasYA.com podemos instalar en tu sitio web un chat en vivo con el que puedes interactuar con tu clientela en tiempo real; tan sólo contáctanos y con gusto acordaremos los detalles apara ayudarte.
