Con la gran oferta de plataformas de fácil uso y accesibles para cualquier bolsillo, nunca fue tan fácil crear una tienda online como ahora. Sin embargo, el éxito y el potencial de crecimiento de tu negocio de comercio electrónico o e-commerce depende de tu capacidad para captar nuevos clientes y aumentar las compras de los consumidores existentes. Todo canal de marketing y ventas supone una inversión considerable de tiempo, dinero y energía, por lo que es necesario encontrar el balance adecuado. Además, es importante resaltar que, incluso para los profesionales del comercio electrónico veteranos aumentar los beneficios y hacer crecer su negocio supone un desafío.
Los errores son parte natural de todo crecimiento y siempre se puede aprender de ellos. Pero dicho esto, estarás de acuerdo en que sería preferible evitarlos. Para ello, conocer las equivocaciones de otros emprendedores ayuda a evitar errores que pueden salirte caros y hacerte perder oportunidades de negocio.
Queremos ayudar a los pequeños comerciantes a evitar los errores típicos de vendedores novatos con esta lista de los 5 errores que debes evitar al montar un negocio de eCommerce:
- No conocer a tu público objetivo
- No elegir el canal de eCommerce adecuado
- No cuidar las páginas de tus productos
- Crear una experiencia de compra pobre
- Proporcionar un pobre servicio al cliente
1. No conocer a tu público objetivo
Uno de los principales errores que puede cometer el dueño de un negocio es no definir cuál es su público objetivo o no invertir el tiempo necesario para comprender sus motivaciones.
No esperes a que tus clientes visiten tu página web solo porque tienes un producto que puedan querer o necesitar. Tienes que darles a conocer tu negocio y que tu producto llame su atención. Y para lograr eso, necesitas saber quiénes son y dónde encontrarlos.
Si no tienes una idea clara de quién es tu público objetivo, tus acciones de marketing irán a ciegas. Conocer a tu público te ayudará a saber qué imágenes usar en tus anuncios, qué palabras emplear en las descripciones, en qué canales sociales tener mayor presencia, etc.
Así que invierte tiempo y energía en conocer y entender a tus clientes potenciales:
- ¿Cuáles son sus problemas o puntos de dolor?
- ¿Qué buscan?
- ¿Qué aficiones e intereses tienen?
- ¿A qué grupos o subculturas pertenecen?
- ¿Qué valores son importantes para ellos?
- ¿Dónde y cómo consumen contenido online?
Definir y comprender a tu público objetivo te ayudará a crear un mensaje de marca con el que se identifique, y una experiencia de compra que los motive a comprar una y otra vez.
2. No elegir el canal de eCommerce adecuado
Sin embargo, conocer a tu público objetivo no es suficiente; también necesitas saber cuál es la mejor forma de llegar a él. ¿Está en Facebook? ¿Compra en Amazon o eBay? ¿Recibe y lee newsletters? Si no conoces las respuestas a estas preguntas, probablemente tus productos no serán vistos por los compradores que te interesan, por muy valiosos que sean.
Los canales de eCommerce no funcionan todos de la misma forma ni tampoco satisfacen a la misma audiencia. Algunos son excelentes para los compradores que buscan activamente un producto, mientras que otros funcionan mejor para los compradores que previamente han visitado tu tienda online. Vender online es un incesante proceso de ensayo y error, pruebas y optimización. Tienes que conocer cómo funcionan los nuevos canales y no tener miedo de probar nuevas formas de llegar a tus compradores potenciales.
Empieza definiendo qué resultados te gustaría obtener con tu plan de marketing.
Estos objetivos pueden ser:
- Atraer a clientes potenciales que buscan activamente.
- Recuperar a tus antiguos clientes.
- Captar clientes totalmente nuevos.
- Incrementar tu tráfico en cantidad y/o calidad.
Según los objetivos que hayas fijado, deberás elegir los canales de eCommerce que mejor te ayuden a conectar con tus compradores potenciales:
- Los motores de búsqueda son excelentes herramientas para localizar gente que busca activamente un producto. Estos compradores ya muestran interés y tienden a convertirse rápidamente. Los buscadores como Google y Bing ofrecen distintas opciones de publicidad como anuncios de texto, anuncios gráficos, listados de productos y marketing de búsquedas de voz. Al optimizar el SEO de tu tienda online puedes posicionarte orgánicamente en los buscadores para determinadas búsquedas y obtener tráfico no pagado hacia tu página web.
- Los marketplaces online son un espacio ideal para exponerse a esos compradores que buscan activamente navegando entre multitud de productos y categorías. Amazon y eBay son marketplaces muy indicados para esto, pero también son muy competitivos. Los nichos de mercado más pequeños o los marketplaces locales ofrecen mayor visibilidad y generan ventas a un costo menor.
- El email marketing es una gran forma de contactar directamente con personas con gran potencial de conversión. Pueden ser clientes que ya te compraron en el pasado o compradores con el suficiente interés en tu negocio para darte su dirección de email, lo cual puede aumentar las posibilidades de que te compren en el futuro.
- El retargeting es una técnica que te permite impactar a los compradores que visitan tu página web. Muchos compradores abandonan su carrito de compra, pero siguen estando interesados en tu producto y son fáciles de convertir. El remarketing se puede hacer a través de canales como Google y Facebook mediante cookies y un pixel de seguimiento agregado a tu página web. También es importante automatizar el envío de emails que recuerden al cliente los productos que habían pensado comprar.
- Las redes sociales te perminten llegar a clientes potenciales que, si bien no están buscando un producto, sí se pueden mostrar abiertos a nuevas ideas o contenidos. Facebook, Instagram, Twitter y Pinterest cuentan con millones de usuarios en todo el mundo y tienen una alta capacidad de segmentación basada en sexo, edad, estilo de vida e intereses.
3. No cuidar las páginas de tus productos
Los clientes potenciales no interactúan físicamente con tus productos antes de comprarlos, en cambio sí lo hacen con las páginas de tus productos. Tus páginas de productos deben convencer al comprador de adquirir tu producto en tu página web antes que en otra.
Crea páginas de productos persuasivas:
- Elabora descripciones de productos precisas y tentadoras que incluyan sus características, beneficios y ventajas.
- Presenta tus productos con imágenes o videos de alta calidad.
- Incluir opiniones y testimonios de tu producto ayuda a captar clientes. Pero asegúrate de que transmitan autenticidad y credibilidad.
- Optimiza el SEO de tus páginas de productos incluyendo palabras clave. Procura no copiar la descripción del fabricante ya que la duplicidad de contenidos podría perjudicar a tu página web con penalizaciones en los motores de búsqueda.
4. Crear una experiencia de compra pobre
Una vez que tus clientes pasen por las primeras fases de tu embudo de conversión, llega el momento de cerrar la venta. Y aquí es donde, lamentablemente, se abandonan los carritos de muchos eCommerces. Si alguien decidió comprar tu producto, no le pongas obstáculos.
- Simplifica tu carrito de compra. Si un cliente experimenta confusión para finalizar la compra, lo más probable es que se frustre y renuncie a comprar el producto. Para aumentar las conversiones, simplifica al máximo el proceso de checkout y elimina del carrito tantas etapas como puedas. Procura también que los botones sean grandes y el texto pequeño, y elimina cualquier campo o casilla innecesarios.
- No obligues a los compradores a registrarse antes de comprar un producto. La simplicidad debe ser la seña de identidad de tu proceso de checkout para que tus clientes compren el producto que quieren y te paguen por él sin complicaciones. Tu única preocupación debe ser agregarlos a tu lista de emails y CRM.
- No sorprendas a tus compradores con cargos extra. Hacer una compra implica un grado de confianza mutua, y lo que menos te interesa es dar la impresión de no haber sido honesto con el cliente desde el principio. Ese tipo de cargos como los impuestos o los gastos de envío pueden ahuyentar al comprador potencial. Pero eso no significa que no puedas incluirlos. Solo tienes que informar de ellos antes de que el comprador llegue a la página de checkout.
- Ofrece al comprador distintas opciones de pago. No pierdas un cliente por no ofrecerle un método de pago válido para él. Existen decenas de sistemas de pago online; desde tarjetas de crédito y monederos digitales hasta soluciones de pago móviles. No estás obligado a ofrecerlos todos, pero conviene que averigües cuáles son los métodos de pago preferidos por tus clientes y enfocarte en ellos.
5. Proporcionar un servicio al cliente deficiente
Tus clientes son la savia de tu negocio. Conservarlos no solo es fácil y rentable, también son una fuente de futuras oportunidades de negocio si ofreces un buen servicio al cliente.
Un servicio al cliente pobre, como un tiempo de respuesta lento, falta de empatía, o no ofrecer reembolsos, suele ser la mejor manera de perder clientes y no conseguir otros nuevos.
Factores que influyen en un buen servicio al cliente:
- Tu forma de responder a los mensajes de tus clientes en tu página web.
- Tus respuestas y comentarios en las redes sociales.
- El tratamiento que haces de las quejas de tus clientes por teléfono y por email.
Cuando tus clientes te necesiten, demuestra que te importan y préstales toda tu atención y ayuda.
Aprende de estos errores para vender y crecer más
Conocer los errores que cometen los dueños de un eCommerce, ya sean principiantes o con experiencia, es fundamental para el crecimiento de tu negocio.
Para empezar, podrás anticiparte y evitar los mismos errores. Pero también aprenderás que cometerlos no tiene por qué condenar necesariamente tu negocio al fracaso.
Si eres capaz de reconocer que has cometido un error y solucionarlo, tu negocio seguirá creciendo y prosperando. No solo habrás optimizado tu tienda online para que tenga éxito, también habrás construido una comunidad de clientes satisfechos y fieles, dispuestos a comprar en tu tienda online una y otra vez.
