Retener a los Clientes es Más Importante Que Conseguir Nuevos

¿Te concentras lo suficiente en la retención de clientes? Según un artículo en la prestigiosa Harvard Business Review un aumento de 5% en la tasa de retención de clientes puede incrementar las ganancias hasta en un 95%.

Por favor, tómate un momento para comprender cuan poderosa que es esta estadística.

A pesar de existir una gran oportunidad para mejorar la rentabilidad de una empresa mediante un mayor enfoque en el compromiso y lealtad del cliente, muchas empresas dedican muy poco tiempo y recursos para mantener a sus clientes existentes felices y con ganas de volver por más. El valor del cliente leal en el tiempo puede ser muy alto si se toma en cuenta sus compras a través de los años.

Todos entendemos que la adquisición de clientes y la creación de conciencia es vital para el crecimiento y, por lo tanto, deben ser priorizadas. Sin embargo, es hora de tratar la retención de clientes como una iniciativa igualmente importante.

Según Mashable las empresas han dejado un poco de lado la retención de clientes.

clientes-satisfechos

Veamos los resultados de la encuesta realizada por econsultancy: la pregunta era:

¿En qué área se enfocará más su empresa durante el 2014?

  • 34% de los encuestados dijo que en el 2014 aumentará su inversión en la adquisición de clientes, en comparación con sólo el 18% que declaró estar interesado en enfocarse en aumentar la retención.
  • 71% de los responsables de marketing, dijeron uno de sus principales objetivos es la adquisición de clientes, mientras que sólo el 65% citó la retención y la lealtad.
  • 31% siente que sus esfuerzos de personalización tienen un “alto impacto” en la percepción de marca en comparación con sólo el 24% en retención y lealtad

Fuente:

Para descomponerlo en dinero contante y sonante, buscamos un ejemplo poderoso en el sector B2C que demuestra exactamente cuánto más rentable es vender a un cliente actual que adquirir uno nuevo.

El estudio busca descubir cuántos pares de zapatos tiene que vender la empresa para lograr un beneficio de 100.000 dólares y analiza los números con dos condiciones particulares:

  • cuando venden a clientes nuevos y
  • cuando venden nuevamente a los mismos clientes.

Bajo el primer conjunto de condiciones, la empresa tiene que invertir una gran cantidad de dinero en publicidad para generar ventas. Dado que el 98% de su negocio se basa en los que compran por primera vez, invierten 20 dólares en la adquisición de un cliente, $10 en costos administrativos generales, $5 en el transporte marítimo, $50 en el costo del producto y tienen un margen de ganancia de $15.

Los altos costos de publicidad y la poca lealtad del cliente son las causas de que los costos de adquisición se disparen.

A estos costos, tienen que vender 6.600 pares de zapatos con el fin de obtener una ganancia de $100.000.

Si dan vuelta el guión y dedican 98% de su presupuesto a tratar de vender a los clientes existentes, el margen de beneficio se incrementa en $20 por unidad y entonces llega a $35. De esta forma los $100,000 en ganancias ahora se logran vendiendo sólo 2.800 pares de zapatos.

Es decir una disminución del 58% (3.800 unidades) en la cantidad necesaria para alcanzar esa meta de ganancias.

Aunque los números de publicidad y de rentabilidad serán diferentes para cada industria, el cuadro es similar. Entendemos que no es lo mismo vender alimentos que satélites de comunicación, por poner un ejemplo, pero siempre resulta más rentable volverle a vender al mismo cliente que salir a adquirir uno nuevo.

Es mucho más rentable obtener la repetición de negocios de los clientes existentes que a buscar nuevos clientes agotando grandes presupuestos de publicidad y/o dedicar recursos a largos ciclos de venta.

Si bien es cierto que los nuevos clientes son una necesidad y hay que tratar de conseguirlos, hay que comprender que las empresas suelen infravalorar el valor de la repetición.

Cada negocio debe buscar su mix ideal de clientes nuevos/ ventas repetitivas.

Dicho eso, debemos considerar implementar incentivos para que los clientes existentes nos sigan comprando. Esto puede ser tan pequeño como ofrecer un  cupón de descuento $1 en la compra de un lavado de coches o tan extravagante como regalar un viaje a Sudáfrica para un anunciante que supera los $10,000 en gastos. El tamaño de la compra del cliente y la rentabilidad de la operación afectará en gran medida la elección de los incentivos.

A veces, incluso un simple y genuino “gracias” puede tener un enorme impacto… y no te cuesta más que un momento de tu tiempo.

Por favor, déjanos tus comentarios debajo.

Publicaciones Relacionadas

Sin comentarios aún.

Déje un comentario