5 Pasos Para Aumentar y Retener la Base de Clientes

Todo el mundo sabe que el servicio de atención al cliente siempre es importante, pero en estos tiempos de dificultades económicas es más importante que nunca. Muchas empresas que antes solo competían en base al precio ahora están viendo que su ventaja competitiva está siendo erosionada.

Vemos que las políticas de precios son cada vez más agresivas, como también se aumenta el valor agregado de los productos y servicios ofrecidos, con el objetivo de incrementar la base de clientes. Si eres lo suficientemente afortunada/o de tener una buena clientela, debes saber que ahora también te has vuelto un objetivo para tu competencia, en pocas palabras, ahora la competencia intentará «pescar» en tu piscina.

¿Qué hacer? Tienes que ofrecer un excepcional servicio al cliente para desarrollar clientes permanentes, impermeables a los cantos de sirena de tus competidores, fácil de decir, difícil de hacer.

Quizás pienses “mi negocio ya tiene un servicio al cliente impresionante, no tenemos de que preocuparnos”. Pero, te equivocas. La competencia trata de seguir adelante con el negocio de la misma manera que tú, ahora mismo pueden están refinando sus métodos, reestructurando sus precios y aumentando su nivel de servicio al cliente. Lo que has venido haciendo hasta ahora ya no es suficiente.

En esta economía, no puedes permitirte perder a un cliente a manos de tu competidor, así que debes tomar medidas para prevenir la pérdida de clientes, actuar antes de que salgan por tu puerta (quizás para no volver)…

5 Pasos Para Aumentar y Mantener la Base de Clientes

1. Encuesta todos tus clientes actuales y pregúntales que les GUSTA de tu negocio

Averigua por qué eres su opción número 1 para el producto o servicio X. Toma notas y alardea de esos atributos como nunca antes. Estas son tus nuevas armas contra tu competencia, utilízalas a fondo.

2. Preguntar a tus clientes más fieles que NO les gusta acerca de sus servicios y/o productos

No tomes un ‘no’ por respuesta. Todo negocio tiene un margen de mejora, y una crítica honesta de tu cliente es extremadamente valiosa. Nota por favor que no sugerí que le preguntaras a todos tus clientes lo que les disgusta de tu negocio. Preguntarle a los clientes lo que no les gusta es un poco complicado… no quieres que lo piensen demasiado, tal vez se den cuenta de que podían ser mejor atendidos en otro lugar.

Asegúrate de hacer las preguntas difíciles a esos clientes que no han desertado aun después de darse cuenta de que conocen todos tus defectos. Los clientes leales, seguramente apreciarán que estás haciendo un esfuerzo por mejorar sus servicios.

3. ¡Soluciona tus defectos!

Sus clientes leales te han dado información muy importante, presta atención y haz lo que sea necesario para corregirlo. Haz tu mejor esfuerzo para resolver tantas quejas como sea posible y hazlo tan rápidamente como te sea posible. Incluso si no puedes arreglar todo, haz tu mejor esfuerzo para aplicar algunas nuevas estrategias en cuanto hayan completado las encuestas.

Si encuestas a los clientes y luego ellos no ven ningún cambio, quizás no hayas hecho más que decepcionarlos. Cuando las personas responden a las encuestas, generalmente esperan que después de la encuesta, sus quejas se resolverán. Si no presentas ninguna mejora, pueden sentirse que contestar tus encuestan es una pérdida de tiempo.

Una vez que tengas una lista de las quejas más comunes te sugiero que hagas un análisis utilizando un diagrama de Pareto para la toma de decisiones. Así tratamos de ver cuáles son los problemas que aparecen con más frecuencia, de esta manera, si solucionamos las causas que provocan esos problemas, hemos eliminado la mayor parte de los mismos. En otras palabras, al concentrarnos en unos pocos puntos significativos para nuestros clientes, actuamos sobre los puntos que representan la mayor ganancia potencial para nuestros esfuerzos.

4. Roba clientes a tu competencia

Es muy probable es que tú y tu competencia sean más similares de lo que crees. Lo que le gusta o no le gusta a tus clientes de tu negocio, probablemente lo tengas en común con tu competencia.

Por ejemplo, tal vez en tu área de trabajo, tu servicio sea conocido para tener un tiempo de respuesta lenta. Si pudieras ajustar tu modelo para ofrecer un tiempo de respuesta más rápido, es muy probable que puedas obtener una buena parte de los clientes de la competencia, incluso a un precio similar o ligeramente superior. Las encuestas no solo te brindan información sobre tu negocio, sino también sobre tu competencia.

5. ¡Repite el procedimiento!

Debes estar siempre afinando y refinando tu servicio al cliente para que coincida con las demandas del mismo. Las empresas más exitosas se adaptan a sus clientes y nunca son complacientes. En esta recesión, los clientes pueden estar dispuestos a renunciar a algunas cosas para conseguir un precio más bajo.

O tal vez necesitan incentivos adicionales para hacerlos entrar a tu negocio. En una economía en auge, el precio no suele ser tan importante y tendrás que ofrecer algo más para hacerlos felices. El punto es que las necesidades del servicio al cliente están cambiando constantemente y depende de ti que permanezcas en la cima de las tendencias.

Conclusiones

No puedes permitirte perder a un cliente a manos de tu competidor, estas 5 medidas que te proponemos implementar te ayudarán a prevenir que tus clientes salgan por la puerta de tu negocio, quizás para no volver…

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