Un excelente servicio al cliente ya no es suficiente para conseguir su lealtad. Los clientes esperan más de nuestro negocio y los programas de fidelización se los ofrecen a un costo que cualquier negocio puede permitirse.
Un programa de fidelización está diseñado para fomentar los negocios de repetición y evitar que a los clientes se vayan a la competencia.
Este programa de beneficio mutuo es fácil de implementar y es posible contar con la asistencia de expertos para agilizar el proceso. Poco después de establecidos los incentivos de lealtad, muchas empresas experimentan un fuerte incremento en los ingresos.
¿Qué son los programas de fidelización y por qué utilizarlos?
Un programa de fidelización es un esfuerzo estructurado de mercadeo que premia el comportamiento de clientes leales y los ayuda a continuar siendo leales. Se fomenta la lealtad a través de descuentos especiales, acceso anticipado a nuevos productos o servicios, o mercadería gratis. Este tipo de programas puede ser implementado sin mucho esfuerzo por empresas de todos los tamaños y prácticamente en casi cualquier rubro, es cuestión de creatividad. Los clientes simplemente se registran en el programa, proporcionan información personal y reciban una tarjeta o número de identificación que sirve como identificador único y que les permite operar en cualquier sucursal de tu negocio.
Mientras que los clientes se benefician al recibir recompensas por su lealtad, el negocio se beneficia de sus compras repetidas. Por ejemplo, en Argentina la librería Cúspide tiene un programa de fidelización, la tarjeta Cúspide | Max, que da un punto por cada peso de compra, puntaje que luego puede ser aplicado a la compra de cualquier otro producto. El puntaje para redimir equivale al 10% de cada compra. Así por ejemplo para obtener gratuitamente un libro que cuesta $198, se necesitan canjear 1980 puntos Cúspide|Max.
Otra ventaja adicional de tener un programa de fidelización es que la empresa recibe información de los consumidores que puede utilizar para guiar futuros esfuerzos de marketing. Este dato revela que descuentos son más eficaces y qué productos o servicios por lo general se compran juntos. Los vendedores pueden adaptar sus nuevas promociones teniendo en cuenta este comportamiento del consumidor y obtener mejores resultados.
Por ejemplo en Amazon, al pie de la la ficha de un producto cualquiera, vemos: “Los clientes que compraron este producto, también compraron esto” y nos ofrece un descuento por la compra de ambos. En la pantalla vemos que tras la ficcha de estos sillones de jardín, Amazon nos cuenta de otros 2 productos que la gente compra cuando compra los primeros; nos muestra los precios de cada producto por separado y la oferta de hacemos la compra total.
Establece un programa para recompensar la fidelidad de los clientes
La mayoría de programas de fidelización cuentan con tarjetas que los consumidores llevan en sus billeteras o adjuntan a sus llaveros, como por ejemplo el programa de las Pinturerías Rex. Estas tarjetas contienen bandas magnéticas, códigos de barras o tecnología inteligente.
Cada vez que el cliente presenta la tarjeta de fidelización, ésta es leída por un terminal de tarjeta de crédito o a través de una interfaz de navegador de Internet que registra la transacción y proporciona el descuento promovido u otra oferta especial. Estas tarjetas pueden utilizarse para recompensas por compras frecuentes, para dar puntos para reembolsos o descuentos.
Por ejemplo, en el caso de las mencionadas pinturerías, al iniciar la compra, el cliente se identifica presentando la tarjeta de fidelización que le ofrece un descuento sobre el total de la compra (hasta un 25% dependiendo de los días o campañas vigentes) y un puntaje (según el monto de la compra) que se acumula en la tarjeta. Al superar un mínimo establecido por el programa, el cliente puede canjear esos puntos por mercadería.
Un detalle interesante en el caso de las pinturerías es que a quienes se anotan en el programa se les da no sólo una tarjeta, sino 3 o 4 tarjetas en formato para llavero que son transferibles a otra persona. Entonces no sólo puedo comprar personalmente sino que puedo darle una tarjeta a un cliente y que este vaya a comprar y pague con su tarjeta de crédito o efectivo, el cliente obtiene mi descuento y yo me quedo con los puntos, mientras el negocio consigue la venta y mi colaboración para conseguir más ventas.
Cada tarjeta de un programa de fidelización cuenta con el logo y nombre del negocio, información de contacto básica y/o un corto mensaje de marketing. En las cajas de pago, se exhiben displays (Punto de venta) para promover el programa, alentando a los consumidores a proporcionar su información con el fin de comenzar a recibir descuentos inmediatamente. Se puede programar las terminales de tarjetas de crédito nuevas o ya existentes para aceptar estas tarjetas de lealtad, haciendo que la instalación sea un proceso fácil.
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Los Programas de fidelización en las noticias
Cualquier emprendedor/a que requiere convencerse de que estos programas abordan un problema de negocio legítimo debe leer una investigación reciente. Me refiero a un estudio global realizado por IBM en el 2011que reveló que la lealtad a la marca era la principal preocupación de los responsables de marketing. Y que el 72 por ciento de estos expertos no se sentían preparados para construir efectivamente esta lealtad.
Para desarrollar sus marcas, estos profesionales no necesitan buscar más allá de los programas de fidelización. Al establecer un programa que refleje la marca, puedes conservar el activo más valioso de tu empresa: los clientes.
Según un artículo publicado en el suplemento Pymes de Clarín, las claves de un programa de fidelización residen en:
- Garantizar la rentabilidad
Las tarjetas de fidelización permiten consolidar una importante porción de la cartera de clientes. Asegurando su continua rotación, se garantiza la rentabilidad del negocio.
- Conocer a quienes nos compran
Las tarjetas proporcionan información sobre la conducta de compra y preferencias de los consumidores, lo que permite ofrecerles lo que desean y afianzar el contacto.
- Ventajas competitivas
Distinguirse de la competencia es garantía de competitividad. Con una herramienta simple, fácil y sin costo para el usuario, se aporta valor a los productos y servicios.
- Premio al consumo
Manejarse con una estrategia de fidelización se convierte en un beneficio cuando se aprovecha al máximo la posibilidad de incentivar y estimular el consumo.
Conclusiones
Los titulares de las tarjetas de fidelización estarán encantados de continuar las relaciones comerciales con una empresa que ofrece descuentos y otras ofertas a cambio de su lealtad.
Los datos recopilados a partir de este programa pueden resultar en beneficios adicionales para los consumidores y los comercializadores.
¿Ofreces tarjetas de fidelización a tus clientes? ¿Empleas otros métodos? ¿Obtienes resultados? Por favor déjanos tus comentarios debajo.
