El correo electrónico y el servicio al cliente en Internet

En el mundo de Internet, la importancia del Servicio al Cliente es mucho mayor que en el mundo ‘real’, pues no hay ningún tipo de contacto ‘cara a cara’ entre Usted y su cliente.

Todo lo que un cliente debe hacer para evaluar su producto o servicio es analizar como su sitio web interactúa con ella o él en-línea y la forma como usted responde a sus inquietudes.

Asumiendo que usted tiene una página web amigable para el usuario final y un diseño profesional, todo quedará en manos de una COMUNICACIÓN EFECTIVA.

No es raro encontrar personas o empresas que tardan en contestar los mensajes de correo electrónico una semana o aún más. En el mundo de los negocios ‘en-línea’ contestar un correo-e en un día podría considerarse como aceptable. Sin embargo, si usted tiene la capacidad de contestar durante la primera hora, sin duda impresionará a sus clientes potenciales y lo colocará en una posición de ventaja sustancial frente a la competencia.

¿Por qué?

El cliente potencial aún no ha tomado una decisión de compra y muy seguramente está evaluando productos o servicios alternativos. Una respuesta rápida a una pregunta hará que su empresa y su ofrecimiento este en primer plano en la mente del cliente potencial.
Mostrará a sus clientes potenciales que usted esta presente y que hay alguien detrás de la ‘tienda’.
El servicio al cliente es la clave que le permitirá diferenciarse de los competidores que no responden con rapidez.

¿Cómo responder eficazmente?

Suministre una respuesta completa. Póngase en los ‘zapatos’ del cliente potencial. ¿Cuál es el problema? ¿Cuáles son las soluciones reales? y déles soluciones e indicaciones de que pasos deben tomar.
Sea honesto. Si su producto no concuerda con las necesidades del cliente potencial, o si usted no le puede ayudar, dígale el por qué y ofrézcale alternativas. Sin duda agradecerán su colaboración y seguramente regresarán en su búsqueda cuando necesiten de sus productos o servicios.
En lo posible, no los refiera a otra persona. Si no hay alternativa, al contestar el correo-e envíe una copia (CC) a quien usted refiere y continúe teniendo la ‘propiedad’ sobre el problema o inquietud del cliente.
Sea claro y conciso en sus respuestas.
Cuando responda un correo-e, siempre es bueno incluir el mensaje original de su cliente potencial o cite porciones específicas de su mensaje. No espere que el cliente potencial recuerde con exactitud lo que le escribió. Muchos programas de correo electrónico le permiten hacer esto automáticamente colocando el símbolo ‘ > ‘ al comienzo de cada línea. En aras de la simplicidad, solo incluya las porciones relevantes del mensaje. Si el mensaje es muy largo, borre todo lo que no se relaciona con su respuesta
Tómese el tiempo para chequear la ortografía en sus mensajes antes de enviarlos.
Nunca conteste TODO EN MAYÚSCULAS. Va en contra de las normas de etiqueta (netiquette) en la Red y puede interpretarse como que usted esta GRITANDO!
Se recomienda NO ENVIAR archivos adjuntos sin permiso de la otra parte. ¿Razones?
- Los virus informáticos pueden ser transmitidos en los archivos adjuntos.
- El tiempo de descarga de un archivo adjunto puede ser largo y el lector se verá frustrado si el contenido no se ajusta a sus necesidades.
- En muchos rincones del mundo, la gente aún paga por minuto de conexión a la Red.
NUNCA ENVÍE copias de sus mensajes a múltiples personas usando el campo CC (con Copia). Lo anterior hará que todos los receptores del mensaje tengan la dirección de correo-e de todos a los que usted le envía el mensaje. En reemplazo, use el campo BCC (Copia Oculta), esto ocultará la dirección de correo-e de los destinatarios.

Podría continuar y continuar, pero para los propósitos de este artículo creo que he cubierto lo suficiente. Espero que la próxima vez que se siente frente a su computador (ordenador), este artículo le ayude a sacar máximo provecho de esta herramienta de comunicación global llamada correo electrónico.